Müşteri Sadakati ve Müşteri Sadakatinin İşletmeler İçin Önemi

Müşteri sadakati, müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleridir.  Müşteri sadakati, bir işletmeye, ürüne, markaya veya kişiye karsı değişmeyen duygusal ve hissi bir sadakat ve bağlılıktır. Müşteri sadakatinin sağlanması işletmeye müşterilerin tatmin olma oranlarının artması ve müşterilerin devamlılığının sağlanması olarak geri dönmektedir. Ayrıca sadık müşteriler çevrelerindeki insanlara işletme hakkında olumlu tavsiyelerde bulunarak işletmenin adının duyulmasını ve tanınmasını sağlarlar. Müşteri sadakati kavramı, işletmenin ürün veya hizmetlerine yönelik olan sadakati ifade edeceği gibi, bir işletmeye olan sadakati de ifade edebilmektedir. Yani sadakat, ürün veya hizmete yönelik olabileceği gibi işletmeye yönelikte olabilmektedir.

Her müşteri farklıdır, farklı alışkanlıklara ve farklı ihtiyaçlara sahiptir. Bu durumda müşteri bağlılığını sağlamak için her müşteriye göre farklı yaklaşım biçimleri geliştirilmelidir. Unutulmaması gereken husus müşteri ilişkilerinin sonuçta "insan ilişkileri" merkezli olduğudur. Bu yaklaşım; insan, süreç ve teknolojiyi birbiriyle entegre ederek, tüm müşterilerle olan ilişkileri en üst seviyeye taşımaktadır.

Günümüzde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, pazarlamanın en önemli yapıtaşlarındadır.. Müşteri geri bildirimine odaklı üretim ile şirket içi inovasyona dayalı üretimin sürdürebilirliğe katkısı göz ardı edilemez. İnsanlar sizin şirketinizle ve rakip şirketlerle ilgili pek çok bilgiye birkaç tıkla ulaşabiliyorlar. Diğer bir ifadeyle müşteriler hiç olmadığı kadar bilinçliler günümüzde. Bu noktada müşteri memnuniyeti büyük önem arz ediyor. Yani insanlar kendileriyle ilgilenildiğini hissettikleri şirketlere daha büyük bir bağlılık duyuyorlar. Yapılan araştırmalar, yeni bir müşteri elde etmenin mevcut müşterileri muhafaza etmekten 6-7 kat daha maliyetli olduğunu göstermektedir. Öyleyse müşteri sadakatinin karlılığı inkar edilemez bir gerçektir. Burada şirketlerin müşteri isteklerini anlama ve beklentileri karşılayabilmek için çaba göstermesi çok önemlidir. Bir tüketici sadık olduğu takdirde, bazı karar verişleriyle zaman faktörünü aşan, tesadüfi olmayan bir satın alma olarak açıklanabilecek bir davranış sergiler. Bu açıdan bakıldığında sadakat stratejilerinin temel amaçları arasında; bağlılık sağlamak, pazar konumlandırması yapabilmek, performans ölçümlemesi yapmak, müşteri payı ve müşterilere sahip olma oranı hesaplamak, yer almaktadır. Pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörler; marka ismi, ambalaj büyüklüğü, fiyat, fiyat kesintileri, kupon, promosyon, yüksek pazar payına sahip markalar ve çeşitlilik olarak ifade edilebilir.

Müşteriler bir şirketten hızlı bir hizmet aldıkları zaman, bu markaya bağlılık duymaya 6 kat daha eğilimli oluyorlar. Ancak müşteri bağlılığı için hızın tek faktör olduğu yanılgısına düşülmemeli. Yeni ürün ve hizmet üretimi, müşteri tercihleri hakkında bilgi toplama ve müşteri hoşnutluğunda bu bilgilerin kullanılması, hizmetlerin geliştirilmesi ve müşterileri bağlılığını artırılması için kullanılan yöntemlerdir. Müşteriler, nazik, yardımcı, sabırlı, iyi iletişim becerileri olan, ürün/hizmet hakkında bilgili, istekli ve pozitif bir üslupla sunulan müşteri hizmetleri sonucunda, o markaya bağlılık duymaya 9 kat daha fazla eğilimli oluyorlar. Yani hızlı müşteri hizmetleri 6 kat, kaliteli müşteri hizmetleri ise 9 kat etkili. Bu bağlamda kaliteli müşteri hizmeti veren şirketlerin, müşterileri tarafından daha çok sevilmesi ve tercih edilmesi son derece olağandır. Müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgilere önceden göz atmak, müşterinin profilini incelemek için zaman ayırmak, müşteriyle daha kaliteli bir görüşme gerçekleşmesine ve müşteriye daha kaliteli bir hizmet sunulmasını sağlar. Kaliteli hizmet alan bir müşteri, bağlılık ve sadakat duymaya başlar.

Türkiye’deki tüketicilerin müşteri sadakati için temel faktörlere baktığımızda %78 ile kolay alışveriş deneyimi, ürün kalitesi ve ürün tutarlılığı geliyor. Onu %74 ile ürün sınıflandırması ve yenilikçi yaklaşım takip ediyor. Katılımcıların %72’si kurumsal şeffaflığın ve marka bilinirliğinin müşteri sadakati oluşturan faktörler arasında olduğunu bildiriyor. %70’lik bir kesim için de fiyat performans oranı ile müşteri hizmetleri öne çıkıyor. %68’lik bir kesime göre de prestij ön planda yer alıyor. 
Bu bağlamda mevcut müşterilerinizi elde tutmak için onların gönlünü hoş tutmalı ve markanıza sadık olmalarını sağlamalısınız. Sadık bir müşteri, sadece tek bir kez alışveriş yapan ortalama bir müşteriden 10 kat daha değerlidir. Unutulmamalı ki, her müdavim tatmin edilmiş, sadık müşteridir ve insanlara önem vermek, onların sorunlarıyla ilgilenmek en güçlü pazarlama stratejisidir.”

Müşterilerimize “doğru seçim” yaptıklarını hissettirmek, uzun süreli bir ilişkinin başlangıcıdır.

Gül TÜRKMEN
Kıdemli Satış Uzmanı

Kaynakça

Çiğdem, ERK, "Müşteri Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Bir Araştırma", Trakya Üniversitesi Yüksek Lisans Tezi, 2009.

Kahraman, ÇATI. Cenk Murat KOÇOĞLU, "Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", sayfa 172-173.

Eda, ATILGAN, "Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".

https://home.kpmg/tr/tr/home/gorusler/2020/02/musteri-sadakati-arastirmasi.html

https://www.innova.com.tr/tr/blog/satis-pazarlama-blog/musteri-sadakati

http://johut.karabuk.edu.tr/Makaleler/1823052071_19.%20K%C3%B6ksal%20Ko%C3%A7er.pdf